20 Formas Poderosas Para Fidelizar a Tus Pacientes.
Poder crear experiencias increíbles que denoten tu competencia profesional pero igualmente tu enfoque, calidez humana y de servicio, son sin duda elementos claves para fortalecer tu legado personal y tu competitividad en el dinámico e imprevisible sector de la salud.
A veces como profesionales de la salud descuidamos los elementos claves de la naturaleza humana, nos centramos en la rigurosa metodología científica, en los protocolos exigidos por la normatividad vigente, buscando blindar nuestro ejercicio, pero reiteramos el descuido o ligereza con la que actuamos con nuestro principal activo, nuestro paciente.
A continuación, describimos algunas estrategias puntuales que con certeza enriquecerán tu dinámica como profesional de la salud y de ser incorporados con todo tu personal, recibirás como retribución, pacientes satisfechos, leales, multiplicadores de tu imagen y generadores de más pacientes que al final redundará en tu éxito profesional y económico.
Cada interacción con tu paciente es entonces una oportunidad única, valiosa y relevante donde se tiene ese pequeño espacio de tiempo para hacer la diferencia, ganar su lealtad y hacernos más competitivos.
Vívelas!!!!!
- SU SECRETARIA... MÁS QUE TU MANO DERECHA.
Debemos entender que nuestra secretaria o recepcionista, la persona que agenda nuestros pacientes y los atiende en todo el proceso administrativo de nuestro servicio, resulta vital para la estrategia de fidelización y cultura del servicio que queremos implementar.
Su principal valor por encima de lo técnico, administrativo u operativo (que es importante) son sus rasgos humanos, carisma, empatía y capacidad de ?dar?, no en vano la madre Teresa de Calcuta nos decía que ?quien no nace para servir no sirve para vivir? y esa persona es el lazo vinculante entre usted, tu consultorio y el paciente.
No creemos necesario explicar los efectos contrarios de una secretaria que no esté en sintonía con esa filosofía del servicio o que simplemente tenga un buen aspecto físico, pero sí reiteramos que esa primera impresión del paciente y tu mismo emprendimiento en salud, dependen en buena medida de esa persona idónea que le generará abundancia y tranquilidad.
Tómate el tiempo de hacer una rigurosa elección de tu secretaria.
2. LA EMPATÍA INVITA A UNA SONRISA
Sonreír auténticamente no debe entenderse como una actitud postiza o artificial. Debe procurar naturalidad y además convertirse en un elemento esencial que genera confianza, empatía y un marco favorable para el cuidado de tu imagen, la productividad de tu consulta y el agradable entorno social de tu paciente.
La sonrisa toca el corazón del paciente, genera lazos de respeto y aprecio y fortalece la posibilidad de una repetición en la utilización de tu consulta. Le estamos comunicando a la otra persona que nos agrada su visita. Una máxima de la comunicación dice que para que toda relación sentimental o comercial sea efectiva debe ser afectiva¡
En el marco de la inteligencia emocional, el mundo del marketing y los diferentes modelos de negociación, existe amplia literatura sobre el poder de la sonrisa y sus efectos en las relaciones humanas, en próximas publicaciones tocaremos el tema a profundidad.
3. OFRECE UNA ATENCIÓN "REALMENTE " PERSONALIZADA
Somos únicos entre los únicos, y a todos nos gusta que nos traten como tal.
Es por eso, que si queremos impactar a nuestros pacientes, debemos ofrecer una atención ?realmente? personalizada y con esto nos referimos, que debemos saber, no solo los típicos datos de contacto, nombre, edad, teléfono del paciente, sino que tambien es importante conocer, la profesión u oficio, pasatiempos, gustos, preferencias, cónyuge, familia, equipo favorito, deporte práctica, libros que lee, lugares que frecuentan en vacaciones y hasta qué causas apoya, por supuesto que esto es un ejemplo, pero mientras más conozcas a tus pacientes, tendrás mayores oportunidades de realizar una comunicación más asertiva y por supuesto crear estrategias 100% únicas y personalizadas de acuerdo a sus gustos o aficiones que impacten positivamente
Pero para lograrlo debemos previamente elaborar un plan de servicios en la atención, mediante el trato personalizado para cada paciente, que lleve a tu consulta a un servicio realmente diferente y extraordinario.
Para esto puedes ayudarte de la tecnología, hoy existen muchos programas que nos ayudan a esta gestión, algunos muy especializados como los de Administración de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management), más conocida por sus siglas en inglés CRM.
El sistema permite el registro completo de tus pacientes, de manera que puedas conocerlo mejor y así mismo planear la manera más efectiva de comunicarte con él, la forma de impactar y sorprenderlo con detalles cien por ciento personalizados, que redundará en su absoluta lealtad.
La Sociedad Médico Emprendedor ofrece un curso que te indica cómo elaborar este plan y cómo implementarlo en tu consulta para lograr resultados extraordinarios y crear pacientes realmente fieles
4. CELEBRA SUS LOGROS
Celebra los eventos especiales en las vidas de tus pacientes, enviando un pequeño obsequio. Un evento puede ser un cumpleaños, un ascenso, el grado de su hijo o la culminación de un extenso programa de capacitación, etc.
Desde una tarjeta con un mensaje de tu puño y letra o una llamada, sería una acción que rompe todos los moldes y verdaderamente impactaría en la psiquis de tu paciente colocándolo en una posición de gratitud y aprecio que fortalecerá la relación y logrará su lealtad y los beneficios de esta.
5. SE UN REFERENTE, BRINDA INFO DE VALOR
Sorpréndelos compartiendo información privilegiada, videos ilustrativos, nuevas técnicas con evidencia científica que apoyen sus tratamientos y todo artículo serio que lo empiece a convertir en referente.
Cuéntale a tus pacientes activos y potenciales tu experiencia, tu trayectoria y los eventos académicos en los que participas.
La idea no es construir un mural de elogios que alimenten tu ego, sino dar rigurosidad científica y técnica de que eres referente, idóneo, competente, pero sobre todo, que eres el profesional indicado para tus pacientes.
Apóyate en la tecnología mediante redes sociales, email profesional y página web, lo puedes personalizar, es inmediato, medible y gratis o muy económico.
6. SEGUIMIENTO COMO POLÍTICA PERMANENTE.
Cuando estás empezando en tu consultorio o cuando eres un profesional con una trayectoria dilatada, siempre y reitero, SIEMPRE, es superlativo que tu paciente sepa que estás al tanto de su evolución, que lo acompañas en el proceso y que le importas.
Si bien no siempre es necesario hacerlo tu mismo, tu asistente o equipo de trabajo, si debe tener este aspecto como parte de su quehacer diario. Prepara un guión sencillo para que la persona que lo realice utilice las frases y términos pertinentes, que denotan respeto, aprecio y profesionalismo.
En casos (o pacientes) especiales, te recomiendo que tú mismo tomes unos minutos y hagas la tarea personalmente, el impacto es mucho mayor.
7. LOS TESTIMONIALES COMO HERRAMIENTA PODEROSA.
Hoy en día las personas primero investigan en internet y luego toman la decisión de llamar y/o comprar, y en este proceso, la prueba social juega un papel muy importante en la generación de confianza y credibilidad.
Es por eso que las opiniones, reviews, testimonios, son clave a la hora de agendar una cita con un profesional o clínica que aún no se conoce.
Seguramente si logras generar empatía y construir una buena relación con tus pacientes, no se negarán a dar su testimonio y facilitar un corto video, opinión, texto, etc. contando su experiencia.
8.TU CONSULTORIO, UN ?SHOWROOM?
Si bien no queremos que tu consultorio o sede sea entendida como una sala de ventas de un producto tangible, si consideramos que debes darle un toque de experiencia sensorial que motive y brinde armonía a tu paciente, facilitando el camino al éxito en la atención y la experiencia total.
En el sector de productos de consumo de alto y medio costo, cada vez toma más fuerza que los espacios con aromas, ambientes, colores, sonidos y algunas piezas de promoción para aprovechar la presencia del paciente y sus familiares por algún tiempo.
Aplicar algunos de estos elementos refuerzan tu estrategia, te permite diferenciarte, y envías el mensaje de que te preocupas por el bienestar de tus pacientes en todo sentido. Inténtalo¡¡¡¡
9. TUS TÍTULOS SON IMPORTANTES, PERO...
Sabemos que en muchos casos el ego y la vanidad nos juegan malas pasadas y nos dejamos llevar por estilos superfluos y actitudes que nada tienen que ver con nuestro carácter y real vocación de servicio que ostentamos tácitamente.
Nos debemos a nuestros pacientes, son nuestra razón de ser y de existir como profesionales de la salud, sin ellos no hay consultorio, no hay clínica, no hay profesión.
Ellos pagan el arriendo, la nómina, mi sueldo, y por ende están pagando el estudio de mis hijos, las facturas, mis vacaciones, etc. y por esta poderosa razón todo nuestro esfuerzo y objetivos deben estar centrados en Él.
De nada sirven nuestros títulos, grados y postgrados sino tenemos pacientes, pero no pacientes de una única cita, sino pacientes que nos visiten recurrentemente, que nos refieran más pacientes, que hablen con entusiasmo de la experiencia, solución y servicio que vivieron en nuestra consulta, pacientes leales para toda la vida.
10. EXTIENDE LOS BENEFICIOS ...
Siempre es bueno ir más allá de lo básico, por lo que puedes pensar en ofrecer servicios o beneficios complementarios, que añadan valor a tu servicio médico.
Tu paciente siempre te agradecerá una una hora de servicio de parqueadero gratuito o con tarifa preferencial, invitarle un café mediante un bono en la cafetería del edificio, una suscripción gratuita a boletines de interés, con consejos, novedades o avances en el área de la salud.
Estas acciones marcan una diferencia, demuestran tu interés genuino de ayudar a tu paciente y son elementos de una inequívoca acción que cautiva y fideliza.
11.RESPONDE RÁPIDAMENTE.
En un mundo que se mueve tan rápido como el actual, ser ágil en la interacción con tus pacientes, con respuestas claras y concisas demuestran profesionalismo y orientación de servicio, y reducen la pérdida de pacientes por ese motivo.
Es un pecado mayúsculo dejar timbrar más de tres veces el teléfono, no responder el Whatsapp a los pocos minutos, no devolver la llamada cuando lo requieren o simplemente si tu página web no carga rápidamente, el interesado saltara a buscar otra a los pocos segundos. Así funciona hoy en día, ¡nadie quiere esperar!
Frente a este tema hay toda una completa literatura que en próximos blogs o piezas te vamos a ayudar a implementar, pero en esencia trata a tus pacientes con la agilidad y respeto que te gustaría ser atendido.
12. DEBES ESTAR CON LA TECNOLOGÍA
La tecnología avanza, y no solo la juventud la usa, cada día más personas mayores tambien se acomodan a ella.
Las nuevas tecnologías al servicio de la medicina son algo de lo cual no puedes ignorar, muchas son sin costo, la tienes en la mano y te ayudarán a potencializar el desarrollo de tu profesión y la atención a tus pacientes.
La Teleconsulta, lectura de imágenes diagnostica, resultados de laboratorio por correo electrónico, auto agendamiento de citas por internet, confirmación de citas de manera automática y muchas otras, son herramientas de casi obligatorio implementación y más aún en época de pandemia.
Además, la implementación de tus canales de comunicación activos y dinámicos como el Whatsapp, correo electrónico con tu dominio, línea telefónica inteligente y diferentes dispositivos incluso con líneas dedicadas son fundamentales en tu ejercicio profesional.
Estar atento a la tecnología, tambien crea y mantiene pacientes.
13. TU BIENVENIDA QUE SORPRENDA
¡No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión!
Famosa frase que debemos mantener en mente cuando de establecer nuevas y buenas relaciones se trata.
Por eso es importante que implementes para cada nuevo paciente la entrega de algo inesperado y práctico, como una una carpeta con información relevante de bienvenida.
Sorprende entregando un documento impreso o digital donde le agradeces por haber seleccionado tu consultorio. Incluye la información de contacto de las personas claves y los canales de comunicación activos.
Como complemento puedes entregar un souvenir (ojalá algo práctico, que el paciente lo use diariamente), bono con atractivo valor, volante o información de beneficios con tu red de aliados estratégicos.
14. PREMIA LA LEALTAD
En los tiempos donde la lealtad es un artículo escaso y de lujo, contar con pacientes fieles que creen firmemente en tu capacidad y te siguen donde estés, es de un valor incalculable.
Antes existía la cultura del médico de cabecera, ese que conocía los más mínimos detalles de la familia y el entorno del paciente, todo perdido con la masificación y universalidad del sistema de salud. Debemos recuperar esos escenarios de prestación que te vuelven imprescindible y necesario.
No subestimes el poder de crear experiencias increíbles para unos pocos pacientes, aquellos que llevan años contigo, o que han confiado en ti con la aceptación de un tratamiento de alto costo.
Sorprende a ese paciente con algo fuera de lo normal, con algo totalmente inesperado y pronto lo sucedido lo sabrán muchos porque su experiencia creará un efecto viral, ya sea en el mundo físico o mucho mejor si es en mundo virtual
15. EL BALANCE SOCIAL COMO ESTRATEGIA DE SENSIBILIDAD.
Siempre creemos que estando en sintonía con la situación mundial y con el deterioro de la calidad de vida de la inmensa mayoría de ciudadanos, tenemos como médicos responsabilidades de tipo social que nos obligan apoyar causas (proyectos sociales, culturales, ambientales y educativos) que impacten la sociedad.
En este aspecto como médicos sería visto como un valor dignificante de un profesional de la salud realizar jornadas gratuitas con un segmento de población vulnerable que necesita de nuestro servicio y por tu misma condición les es imposible acceder.
Cuéntale a tu público y a tu red de seguidores las acciones realizadas sin esperar reconocimiento, pero sí con la plena seguridad que tocará la sensibilidad social y esto hablará muy bien de tu humanismo y compromiso filantrópico.
16. ACONTECIMIENTOS ESPECIALES, OTRA OPORTUNIDAD
Crea un calendario anual de eventos públicos de relevancia que generen estrategias puntuales de servicio.
Desde el mes de los niños, de las madres, aniversario de inauguración de tu consulta, més del paciente crónico o de la lucha contra algún tipo de patología, etc. son oportunidades válidas para sobresalir y estar vigentes en el radar de tu público.
Anunciar la apertura de nuevos contratos o convenios institucionales con empresas del sector. Esto tambien lo apreciarán muchos de tus pacientes
17. CADA DETALLE CUENTA...
Cada punto de contacto de tu paciente con tu consultorio es relevante, y marcará la diferencia entre confiar en ti o no, entre ser tu paciente de por vida o hablar mal de ti a muchos de por vida.
Es importante realizar un flujograma de todo el proceso que recorre una persona, desde estar interesado en tus servicios, convertirse en prospecto y luego ser tu paciente.
Describe en cada punto de contacto qué debe suceder, cómo debe funcionar, el tiempo de respuesta, y si hay excepciones tambien debes contemplarlas.
Desde que vé tu oferta, cuando llama por primera vez, cuando está parqueando su auto, cuando ingresa a la recepción, sala de espera, cuando ingresa al consultorio, y en el consultorio.
Para cada paso del proceso, debes tener detalladamente descrito, lo que debe suceder, lo que se debe decir y cómo debe actuar tu personal de apoyo o tu mismo.
Crea tu mismo el guión (palabra por palabra) de cómo debe contestar el teléfono la persona encargada, como se debe hacer, en qué tiempo y forma de hacerlo.
Cómo debe saludar y como debe despedir a tus pacientes, diles las palabras que tu quieres que le digan a tus pacientes, en cada detalle estará dando una imagen tuya y de tu clínica o consultorio, Todo comunica!!
18.PROCESO DE ATENCION CALCULADO.
Cada fase de la prestación del servicio debe ser planeada, medida, evaluada y entrenada. No dejes nada al azar, realiza clínicas o talleres de servicio con tus colaboradores y enséñales a ser ?los mejores? anfitriones y contágiales la cultura centrada en el paciente
Estandariza cada momento con el paciente ?solo hay una primera vez para causar una buena impresión? desde la llamada hasta el protocolo de saludo, las palabras
de bienvenida, el tono de voz y las frases de comunicación asertiva suman al momento de generar confianza.
Ahora bien, en el momento de verdad entendido como la atención misma, debemos retroalimentar constantemente las sensaciones del paciente, monitorear sus necesidades y responder en términos de beneficios para equilibrar el balance entre expectativas y resolutividad. La naturaleza es sabia y no en vano tenemos dos oídos y una boca.
19. NO ASUMAS, CONFIRMALO
En toda información entregada al paciente, es conveniente realizar un parafraseo para comprobar que realmente entendió el mensaje que le quisiste dar.
Cuando se trata de dar instrucciones o indicaciones acerca de su tratamiento,es imprescindible, sin embargo tambien te recomiendo que lo implementes para que tu equipo de apoyo lo realice en los diferentes puntos de contacto, como al dar una cita, al realizar el cobro o cualquier información relevante.
No dudes en preguntar al paciente si entendió el proceso y si tiene dudas, además, acompáñalo hasta recepción, pregúntale por el balance del servicio y agradece la oportunidad de haberlo atendido.
Recordemos el proverbio chino que dice ?solo hay tres cosas que no tienen reversa: la flecha lanzada, la palabra dicha y la oportunidad perdida?.
Cada punto de contacto con tu paciente es una oportunidad valiosa para construir un futuro y reivindicar tanto esfuerzo, tiempo e inversión económica que tuviste que realizar para ser el maravilloso ser humano con vocación de servicio que eres.
20. FACTOR SORPRESA
¿Por qué tus pacientes se quedan contigo? Es la pregunta clave.
Por supuesto que la calidad de tu servicios, la calidez en la atención y la relación costo-beneficio son claves para retener a tus pacientes, sin embargo hay algo más allá que es clave para construir la lealtad de tus pacientes, se trata del ?Factor sorpresa?.
Pero, ¿cuál es el factor sorpresa?
Se trata de pequeños (o grandes) detalles (actos o regalos) que haces por tus pacientes, que están más allá de la atención básica o del servicio que ofreces, generan emociones y dejan en ellos, una experiencia memorable.
Además, si esta experiencia la creas de tal manera que sea única para ese paciente, es decir que se haga de manera 100% personalizada, te aseguro que tu paciente te amará por siempre.
Por ejemplo, no es lo mismo sorprender a tu paciente con un regalo, como un bolígrafo, pero mucho mejor sería si estuviera grabado con su nombre, y mejor aun si fuera de la marca y color preferido.
Que tal sorprender a tu paciente con un ramo de flores, pero mejor aún, que fueran de las flores que a ella le encantan.
El ?factor sorpresa? sucede cuando tu logras sorprender a tu paciente con algo único y personalizado, y no sólo van a decir WOW, sino que serán tus embajadores, ya que hablaran a su familia y amigos sobre la experiencia vivida en tu consultorio.
SOCIEDAD MEDICO EMPRENDEDOR
Si tan solo una recomendación de estas te ha sonado y mejor aún si la puedes implementar, nos sentiremos muy complacidos, y habrá valido nuestro tiempo y esfuerzo invertido.
En la Sociedad Médico Emprendedor ofrecemos un Programa completo que te brinda el paso a paso para que implementes en tu consulta y ofrezcas un servicio extraordinario para fidelizar a tus pacientes
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